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2019-09

クレーマーさんはどうしたいの?何が言いたいの?

昨日からの流れがあるとして
ツイッターでは書いたけど、長くなりそうだからブログのほうに書く











昨日の件は今日店長がお客様に電話をしたら終わるような感じだった
だが、そこはクレーマーさんのほうが1枚上手だった…のかな?
いつだかはわからないけど
昨日のクレームから今日の朝までの間に本部のほうに文句の電話を入れたらしい

そんなことは露知らず、普通に仕事をしていたら
夕方になって本部のSVから電話がかかってきた
このSVも結構な曲者なんだけど
ともかく本部から店長宛にこんなクレームの電話があったんだけどどうなってんの?
ということらしい
店長としてはこちらを庇ってくれるつもりなのか、
双方の意見も聞かないとわからないといって電話を切ったらしい
電話を切る際にSVがとりあえず感情的にならずに
こっちが悪かったと謝るだけにしておけといったらしい

実際私がそのお客さんを担当したわけじゃなくて
厨房で話をしていたら
それがお客さんの気に障ったらしく、食器返却口の台をバンバン叩いて
怒鳴り散らしてきたわけですよ
私たちが話していた内容はといえば

同僚「キャンペーンで新規入会のお客さんは初回年会費かからないけど
会員カードを再発行するお客さんはどうなるの?」

と聞かれたから

私「それも無料にしちゃっていいんだよ。そんなに数がいるわけじゃないから
売り上げに響かないみたいで、店長からOKもらってるよ
しちめんどくさいキャンペーンシステムにするから混乱するんだよね」

みたいな感じ
そしたらお客さん(再発行手続きをした人)が
「あんたたちの話全部聞こえてるのよ!なんなの私が悪いことしてるみたいじゃない!」

私「すいません。こちらのシステムについて話してたもので」

「システムとかどうでもいいのよ!なんなの!私から言わなかったらカードだって無料にしなかったんじゃないの!?」

かなりの言いがかりだと思った
とはいえ、お客さんだし、声が大きかったのも悪いのかなと「すいませんでした」と謝った
そしたらクレーマーさんのお決まり文句

「店長出しなさい!」

私「すいません本日はお休みでして」

「だったら、明日にでも私のところに連絡させなさい!それであんたたち名前は?」

もちろん素直に名前名乗りましたよ。
そしたらね

「な!ん!で!こっちの連絡先を聞かないのよ!連絡しなさいって言ってるでしょ!」

私「再発行していただいたときに、お電話番号は記載いただいておりましたので」

私の発言が悪いのかな?
とりあえずそのお客さんは納得したのか、自分の席に戻って1時間くらいマンガを読んで帰って行った
帰るときは怒っていたことすらすごい過去のことのような顔をして

そんなこともあって店長が、そのお客さんに電話をした
本部から聞かされた前情報としては
※なぜ自分が会員カードの再発行をしなければいけなかったのか?
※店員教育がなっていない
らしい

後者については、そう思われてしまったなら申し訳ないとしか言えないけど
前者については、本人が希望したんじゃないの?
その場にそこにいなかった私には推測の域を出ないんだけど
私と店長の話し合った推理では

会員カード忘れで入店すると更新料がかかってしまう
だったら新しくカードを作れば年会費かからなくては入れる


ってことなんじゃないのかな?
実際何枚も会員カードをあらゆるところで持っていて、そのどれもが更新料がかかるものだった
とはいえさ、再発行したって1年たてば絶対の更新料はかかるんだから
どこかで払わなくちゃいけないわけなんだし…

とりあえず、店長の電話が終わるのを待った。
意外と長かったために、私の休憩時間は通常業務で消滅した
どんなだったかを聞いてみると
ともかく、言ってることが支離滅裂で
さっぱり要件を得ない内容だったらしい
ともかく言わせたいだけ言わせておいて…と思ったら、長い電話になってしまったらしい
電話が終わったら、次は本部のSVに電話

SV「終わったのか?ご苦労さん。電話どうだったよ(←本当にこんな話方します)?
要領の全く分からないもんだったろ?あれじゃ苦労するわな」

わかってたんかい!

SV「でも、もしかしたら本当に店員が悪いのかもしれないから、近いうちに抜き打ちでそっち行くから」

クレーマーさんのことだけでも鬱なのに
SVまで来るなんて!
仕事辞めたい。
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